近十年是中國金融業(yè)和保險業(yè)取得歷史性成就的十年，期間我國保險深度從2.98%上升到3.93%，保險密度從1144元/每人上升到3179元/每人，實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。

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隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生、在經(jīng)濟社會中發(fā)揮越來越大的作用，消費者對保險服務(wù)體驗也提出了更高的要求。

那么，什么是客戶服務(wù)體驗，客戶體驗對保險公司的重要意義是什么，保險公司如何提升客戶服務(wù)體驗？平安人壽給出了答案。

8月22日，平安人壽聯(lián)合平安科技發(fā)布了《平安人壽客戶服務(wù)體驗探索與創(chuàng)新報告》（下稱《報告》）。

該《報告》由平安人壽攜手平安集團NPS用戶體驗管理團隊在廣泛客戶調(diào)研的基礎(chǔ)之上，從保險服務(wù)體驗重要性、服務(wù)體驗范圍、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)體驗旅程優(yōu)化、服務(wù)體驗管理等五個維度，探討提升客戶服務(wù)體驗的路徑安排，并為行業(yè)提供了可借鑒的方向。

在《報告》中，平安人壽指出，客戶服務(wù)體驗是社會的穩(wěn)定器、客戶感知的神經(jīng)元、自身的生命線，由此可見其對保險公司的重要性。”那么，保險公司該如何設(shè)計服務(wù)體驗？平安人壽給出了自身的案例。

在前期的經(jīng)驗積累之下，近年來，平安人壽逐步將服務(wù)升級為“時間X渠道X觸點”三維立體空間式體驗。與過去“單點狀互動式”的服務(wù)體驗不同，三維立體空間式體驗跨越的產(chǎn)品服務(wù)周期更長、服務(wù)的覆蓋面更廣、觸點更全。

另外，平安人壽還打造了直達客戶的服務(wù)平臺，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，提升保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間。

具體來看，首先，在模式上，平安人壽將服務(wù)體驗設(shè)計模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧皶r進行客戶需求洞察、再反哺險企敏捷迭代、再提供服務(wù)給客戶的C2B2C柔性供應(yīng)鏈模式，以便“先客戶所想，供客戶所需”。

其次，在設(shè)計內(nèi)容上，平安人壽精細(xì)化客戶畫像，基于客戶畫像“量身定制”服務(wù)體驗設(shè)計。

最后，還要持續(xù)對服務(wù)體驗旅程進行優(yōu)化。平安人壽在“銷售介紹→投保→咨詢→保全→理賠→增值服務(wù)→續(xù)期”的全流程上，于各個服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù)，推進服務(wù)模式智能化，打造“三省”極致體驗。

作為擁有億級客戶規(guī)模的大型險企，平安人壽始終秉持以人民為中心的理念，堅守“以客戶需求為中心”的價值坐標(biāo)，感恩回饋客戶與社會。

“我們認(rèn)真傾聽客戶聲音，精準(zhǔn)捕捉客戶訴求，依托前沿科技，推進服務(wù)模式智能化，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，提供主動式、更精確的服務(wù)，力圖為客戶帶來‘省心、省時、又省錢’的服務(wù)體驗，平安人壽副總經(jīng)理史偉玉說。

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